【课程大纲】

【课程背景】
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】
■深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。
■客户关系管理与公司发展战略。
■掌握实用有效的客户关系管理方法。
■按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。
■了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。
■了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。
■在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

【课程大纲】
全面认识客户关系管理及其意义和价值
第一单元 客户关系管理的真正含义是什么
■客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
■客户关系管理的定义
■客户关系管理的本质
■关系的本质在于价值的交换与对等
■客户对于企业的价值及分类
■企业对于客户的价值及分类
■客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造 

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么
■客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
■客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
■客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
■客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
■客户关系管理目前在国内外应用发展状况
■客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元  客户关系管理的内容
■全员管理理念的更新和统一
■业务流程的优化
■信息化系统的部署与维护
■数据的收集与维护

第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程
■客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
■竞争使企业必须以客户价值为先
■客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
■客户信息的共享和分析决定了协同的效果
■客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战
■思想认识上的障碍
■分阶段的明确目标
■业务流程的优化管理
■变革过程中的利益调整
■持续的资源投入

客户关系管理的方法
第一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1.  提升客户满意度的思路和方法
2.  提升客户忠诚度的途径

第二单元  营销的管理
■营销在客户关系管理中的作用
■营销策略的制订
■客户分类的方法

第三单元  如何利用CRM促进销售
1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2. 销售能为客户创造的价值类型
3. 建立销售模型与管理销售流程
4. 客户信息的收集和利用

第四单元  创造卓越的客户服务
■服务贯穿客户关系的始终
■服务在大客户销售中的价值
■创造优质服务的途径
■利用CRM管理服务全过程

第五单元  企业集成管理
■产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
■供应链管理思想的贯彻
■流程和信息系统的集成

第六单元  客户关系维护
■客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
■客户持续价值的评价与创造
■客户忠诚是客户关系维护的重点
■客户关系维护中的营销、销售及服务策略

客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组
■什么是业务流程重组（BPR）
■流程重组动因"3C
■BPR的过程
■BPR的关注点
■BPR的方法
■CRM业务BPR的几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化
  1.  典型的市场部门业务挑战
  2.  驱动快速和高效市场营销
  3.  市场部门的主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
  1.  传统的业务挑战－销售领域
  2.  驱动快速和高效销售流程
  3.  提高销售效率 
  4.  CRM销售自动化的主要收益
  5.  销售部门的主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化 
  1.  客户服务的典型业务挑战
  2.  驱动快速和一致的客户服务
  3.  客户服务部门的主要收益

客户关系管理案例
第一单元  CRM在各行业的应用

第二单元  客户关系管理在企业的实施 
■客户关系管理实施前的评估
■促进客户关系管理实施成功的因素
结束



【费用及报名】
1、费用：培训费5800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：  鲍老师  
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

宫同昌老师,中国培训资讯网资深讲师。微软（中国）有限公司商务软件解决方案（CRM）特聘讲师、清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师、北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师、上海汽车集团培训中心长期特聘讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师、 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事、雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾、北京市司法局干部培训特邀讲师。清华大学经济管理学院工商管理硕士。主要工作经历及业绩：上汽培训中心特聘讲师、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件FrontRage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家"八五"、"九五"重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
  主讲课程：《汽车行业客户关系管理》《360°客户关系管理》《卓越的客户服务技巧》《专业应诉技巧》《企业电子商务》《电子商务与物流管理》《电子商务与网络营销》《企业信息化与电子商务》《时间管理》等
  服务客户：汽车行业：戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、华域汽车、苏州金龙等。■金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…■制物流运输业：顺丰快递、大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京邮政…■制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…■通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…■快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…■房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…■其它行业：国家电网、中化集团、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

【培训对象】

360°客户关系管理（深圳，6月28-29日）
【举办单位】北京曼顿培训网  中国培训资讯网  
【培训日期】
深圳，2014年6月28-29日；上海，2014年6月28-29日
北京，2014年7月19-20日
【培训地点】深圳、上海、北京
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者。

更新时间：2014/6/25 9:50:46